Blog do Vernaglia

Nos últimos textos falei sobre marketing, vendas, fotografia e qualidade em serviços, irei iniciar uma nova série de textos e falar sobre imagem, que é o tema central de meus estudos, trabalhos e pesquisas atualmente, além disso, relaciona-se muito com os textos e assuntos anteriores.

Imagem é uma palavra bastante complexa, difícil de ser definida em poucas linhas, e por isso começarei por uma definição extraída de um dicionário e ligeiramente adaptada para este espaço.

Imagem é substantivo feminino, representa a forma ou o aspecto de um objeto, ou até de algo intangível como uma entidade religiosa, e disso deriva para o sentido de opinião, ou seja, a imagem que uma pessoa tem sobre algo é também sua opinião ou impressão sobre aquilo, uma representação mental ou psicológica de algo.

De forma diferente mas derivada do que foi dito acima, considero que imagem é tudo aquilo que percebemos e que nos fornece elementos para formarmos uma opinião sobre qualquer coisa ou fato. Se é possível fazer uma imagem de uma entidade religiosa intangível, é possível fazer o mesmo para algo igualmente intangível como uma prestação de serviço ou para algo bastante sólido e palpável como um produto vendido no mercado.

Esse processo de formação de uma imagem se distribui desde a concepção mental que fazemos de algo quando somos atingidos pela publicidade, ou outra forma de comunicação que estabeleça o primeiro contato entre a empresa e o consumidor, passando pela imagem mais elaborada e crítica gerada na relação com o atendimento e termina com a opinião final, do produto ou serviço após termos concluído o processo de compra ou consumo.

O conjunto de processos que formam a imagem, e portanto a opinião, pode agir sobre todos os sentidos do ser humano, e inclui sons, aromas, sabores, sensações táteis e visuais. Assim uma boa impressão visual pode ser eliminada por uma péssima sensação olfativa, só para citar um exemplo.

É fundamental salientar que a imagem e a opinião mais sólidas são geradas pela experiência como usuário, consumidor, e não apenas como comprador. O processo de compra gera apenas a imagem inicial, não definitiva. A imagem final e portanto a opinião consolidada é gerada no consumo do produto ou serviço. Ao comprar um carro você pode ter sido seduzido pela publicidade, pelo atendimento, pela promoção ou qualquer outro fator, mas se o carro só lhe trouxer problemas, qualquer boa impressão inicial será destruída.

Esqueça aquela frase que diz ser a primeira impressão a que fica, ela simplesmente não se aplica ao mundo dos negócios, aliás, se aplica bem quando essa primeira impressão for negativa, pois o consumidor nunca voltará, mas se esta impressão inicial for positiva você deve compreender que ela será delicada demais para ser considerada definitiva, podendo sofrer abalos a qualquer momento.

Com isso já temos uma noção clara de que a imagem não é apenas produzida pelo sentido da visão, formamos imagens mentais a partir de todos os sentidos, tato, paladar, audição, visão e olfato. É fácil notar isso ao sentir o mau cheiro de algum lugar, ou ao freqüentar um ambiente que seja tão ruidoso que você não consiga conversar. Pense na imagem construída por um banheiro mal cheiroso em um restaurante.

Baseado no que eu disse acima, deixo algumas perguntas importantes:

- Qual a imagem que seu produto ou serviço tem para os clientes?

- Qual a sua imagem?

- Que imagem você gostaria de ter como prestador de serviços?

Perceba que você, enquanto está no papel de consumidor, forma imagens mentais sobre tudo o que vê, percebe e consome, você tem idéias sobre a qualidade de produtos que ainda não consumiu, tem opiniões formadas e sedimentadas sobre objetos que comprou e usou, conseqüentemente seus clientes tem essas imagens e opiniões sobre você.

Continuarei com este tema entrando em mais detalhes sobre como se dá essa formação de opinião, como contornar crises de imagem e como a qualidade dos serviços influencia na imagem entre outros tópicos, espero que gostem dessa nova série.

Nos vemos em duas semanas,
[]’s
Armando Vernaglia Jr.
SP Imagens